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La PME française Acticall achète le géant américain Sitel pour 1,5 milliard.
L'opération est portée par Creadev, société d'investissement de la famille Mulliez.
C'est l'histoire du Petit Poucet qui s'attaque à l'Ogre, mais ce ne devrait pas devenir celle de la Grenouille qui se voulait plus grosse que le Boeuf : le français Acticall (180 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2014) acquiert pour 830 millions de dollars l'américain Sitel (1,5 milliard d'euros de chiffre d'affaires en 2014) et devient le numéro quatre mondial de la relation client, après le français Teleperformance, l'américain Convergys-Stream et l'espagnol Atento. Il traitera désormais 1 milliard d'actes de contacts clients par an, contre 65 millions aujourd'hui !
Grâce à cette opération, Acticall se hisse également dans le Top 3 européen, lui qui ne pesait encore que 70 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2010. La nouvelle entité est désormais présente dans 22 pays avec 146 sites et rassemble 70.000 collaborateurs dont 25.000 en Europe, alors que le français se limitait jusqu'ici à 20 sites répartis sur 4 pays et comptait 8.100 employés (dont 5.000 en France).
Fondé il y a vingt ans, Acticall avait déjà fait le pari de la croissance externe en 2005 en rachetant Vitalicom, déjà 5 fois plus gros. Depuis 2009, son principal actionnaire n'est autre que Creadev qui détient 55 % du capital, une entreprise d'investissement en fonds propres contrôlée par la famille Mulliez, avec des bureaux à Paris et Shanghai. Autant dire que le français a les reins solides. « On a financé la moitié de cette acquisition avec notre actionnaire de référence et l'autre moitié par un emprunt sur le marché américain. Le groupe entre dans une nouvelle phase de développement. Sitel nous donne une assise industrielle et géographique et nous, nous apportons une expérience client globale bien plus large que les centres d'appels qui en sont la colonne vertébrale », note Laurent Uberti, président et associé-fondateur d'Acticall.
La mutation du digital
« Cette opération incarne pleinement notre volonté de nous associer à des entrepreneurs exceptionnels sur des métiers riches de sens », renchérit Bertrand de Talhouët, directeur général de Creadev.
Ce rachat donne naissance à un groupe diversifié, avec une vision à 360 degrés de la relation client à travers 5 filiales : Acticall Centres de Contacts (Acticall et Sitel), The Social Client (agence conseil digital), Learning CRM (formation), Extens Consulting (conseil) et Novagile (solutions technologiques).
Aujourd'hui, le marché mondial de la relation client représente 68 milliards de dollars et ses perspectives de développement sont importantes puisque les professionnels misent sur 81 milliards en 2018. Il touche en effet de multiples secteurs (télécoms, services financiers, médias et câble, grande distribution, santé, énergie…) et est en pleine mutation à l'ère du digital et des réseaux sociaux omniprésents.
Martine Robert, Les Echos
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